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Customer Journey Design

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Wieso Customer Journey Design?

Unabhängig davon ob Sie als Unternehmen ein Produkt oder eine Dienstleistung anbieten, der Schlüssel zum Erfolg sind immer KundInnen, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung lieben. Damit das geschieht, muss das jeweilige Produkt oder die jeweilige Dienstleistung einfach zu verstehen sein, über Funktionen verfügen, die den Kundenbedürfnissen gerecht werden und einen möglichst intuitiven Zugang besitzen.

Customer Journey Design konzentriert sich auf die Frage des Zugangs und fördert somit einen reibungslosen und barrierefreien Ablauf der Customer Journey, die wiederum perfekt mit der jeweiligen Unternehmensidentität harmoniert. Diese Herangehensweise ist von wesentlicher Bedeutung für jedes Unternehmen, um nachhaltiges Wachstum zu erzielen.

Wie wir Customer Journeys entwickeln?

Unser erster Schritt besteht in der Zusammenarbeit mit unseren Kunden. Einerseits um eine neue Perspektive zu erlangen und andererseits um uns in ihre Situation hineinversetzen zu können. Dies macht es einfacher, entlang der Customer Journey, Kundenerwartungen mit Leistungserlebnissen abzugleichen und die sogenannten „moments of truth“ zu erkennen.

  • Auch wenn alle KundInnen einzigartig sind ist es empfehlenswert Kundensegmente (Personas) zu erstellen. Kundensegmente grenzen vorab die Anzahl der bereits bestehenden KundInnen, sowie die der potenziellen KundInnen ein. Dies erleichtert die Analyse von KundInnenbedürfnissen und verringert Diskussionen rund um die Frage, welche Produkte und Dienstleistungen mithilfe welcher Kanäle angeboten werden sollen.

  • Nach der Erstellung von KundInnensegmenten (wir empfehlen nicht mehr als 5) beziehen wir uns auf vordefinierte Anwendungsfälle, welche, gemäß den KundInnenerwartungen bei Interaktion mit Ihrem Unternehmen, definiert werden.

  •  Anschließend wird ein Durchlauf gemäß den vordefinierten Anwendungsfällen ausgeführt. Workshop-Gruppen haben sich als die effektivste Methode bewiesen, um möglichst viele Perspektiven zu simulieren. Diese sollten aus interdisziplinären Teams zusammengesetzt sein und im Idealfall auch die Teilnahme von KundInnen selbst ermöglichen. Wir bieten Workshops in unseren eigens dafür zur Verfügung gestellten accilium Virtual Reality Räumen an. Alle TeilnehmerInnen werden dadurch sofort in die richtige Atmosphäre versetzt.  

  • Wir verwenden eine Customer Journey Map, die es uns ermöglicht, alle Stufen und Berührungspunkte der KundInnen in unterschiedlichen Verkaufskanälen zu durchlaufen. Dabei wird identifiziert, ob entlang der Journey Probleme, oder besonders positive Erlebnisse auftreten.

  • Basierend auf diesen Erkenntnissen entwickeln wir einen Plan für die Einbeziehung aller Projektbeteiligten. Wir bewerten diese Maßnahmen und setzen Prioritäten abhängig vom Aufwand der Implementierung und dem KundInnennutzen.

Was wir anbieten

Wir sind der Meinung, dass Customer Journey Design nicht ausschließlich in der Verkaufs- und Kundendienstabteilung angewendet werden sollte, sondern entlang der gesamten Wertschöpfungskette von Unternehmen. Kundenzentrierung sollte in jeder Entwicklungs- und jedem Produktionsprozess miteinfließen und laufend im Customer Journey Design angepasst und verfeinert werden. In unseren Customer Journey Design Workshops bieten wir unseren KundInnen die richtige Mischung aus branchenspezifischem Know-how und externen Perspektiven an.

Ergebnisse beinhalten:

Personas, die sich auf den aktuellen Kundenstock beziehen, als auch eine Analyse über jene Personas, die in der Zukunft an Bedeutung gewinnen werden.

eine Customer Journey Map, die alle relevanten Berührungspunkte der KundInnen mit Ihrer Marke erfasst und erörtert, wie diese Berührungspunkte fortlaufend verstärkt werden können.

einen Plan für die Einbeziehung aller Projektbeteiligten, der relevante Maßnahmen berücksichtigt, die Sie als Unternehmen ergreifen müssen, um eine reibungs- und problemlose Customer Journey zu erstellen, mehr potenzielle KundInnen zu erreichen und die Kundenloyalität zu erhöhen.